Service Level bei linkyard

linkyard hostet unterschiedlichste Tools für über 140 Kunden mit welchen nebst anderen Vereinbarungen, auch ein Service Level Agreement abgeschlossen wird. In diesen garantieren wir u.A. eine bestimmte Verfügbarkeit der Applikationen und Reaktionszeit auf Supportanfragen. Diese konkreten Garantien variieren abhängig vom gewählten Plan. Hier erfährst du inwiefern wir die vereinbarten Garantien im Durchschnitt eingehalten oder sogar übertroffen haben.

Unsere Systeme sind (fast) immer verfügbar

Die Systemverfügbarkeit wird auf Jahresbasis ausgewertet und berechnet sich aus der Betriebszeit abzüglich der Systemausfallzeit im Verhältnis zur Betriebszeit, wobei angekündigte Unterbrüche während den vereinbarten Wartungsfenstern nicht als Systemausfallzeit gewertet werden. Die Betriebszeit ist die Zeitspanne, innerhalb welcher die produktiven Systeme dem Kunden bedient oder unbedient zur Verfügung stehen.

Abhängig vom gewählten Service Level garantieren wir eine Systemverfügbarkeit von 99.0 bis 99.9 Prozent. Im letzten Jahr wurde die vereinbarte Verfügbarkeit bei sämtlichen Kunden eingehalten. Die tiefste Verfügbarkeit einer Kundeninstanz lag bei 99.52%.

Reaktionszeit - mit Lichtgeschwindigkeit zu zuverlässigem Support

Als Reaktionszeit versteht sich die innerhalb der Bereitschaftszeiten liegende Zeitspanne ab dem Zeitpunkt des Meldungseingangs im Kundenportal von linkyard bis diese von einem Mitarbeiter des Providers in Arbeit genommen wird. Die Bereitschaftszeit ist die Zeitspanne, innerhalb deren Mitarbeiter des Providers den Support des Service sicherstellen und Meldungen entgegennehmen und bearbeiten können. Abhängig vom gewählten Service Level und von der zu behebenden Störung garantieren wir eine Reaktionszeit nach best effort Prinzip oder eine Reaktionszeit von 4 bis 1 Stunde.

Auch die Reaktionszeiten waren im letzten Jahr allesamt SLA konform. Bei Vereinbarung über Reaktionszeit nach dem best effort Prinzip, erhältst du im Schnitt innerhalb weniger Stunden, immer innerhalb eines Arbeitstages, eine Rückmeldung.

Wir halten unser Wort!

In den letzten 12 Monaten wurden sämtliche, in den SLAs vereinbarten Garantien, eingehalten. Für den Fall dass die garantierte Systemverfügbarkeit nicht eingehalten würde, verpflichtet sich linkyard in ihren SLAs abhängig von der tatsächlichen Verfügbarkeit der Systeme und dem gewählten Service Level zur Bezahlung eines Penaltys.

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Wir bieten Collaboration Tools für jede Art von Team. Wir evaluieren sorgfältig Softwareprodukte und integrieren sie in unser hochautomatisiertes Software-as-a-Service-Angebot. Unser Support-Personal besteht aus hochqualifizierten Ingenieuren, Trainer und Projektmanagern, die die von ihnen unterstützten Anwendungen von innen kennen.

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