Jira Service Desk als einfache Administrationslösung mit kleinstem Overhead

Mit steigenden Auftragseingängen, mehr Prozessen und immer grösserer Vernetzung steigt auch automatisch der administrative Aufwand, der nicht direkt zum Kundennutzen beiträgt. Jira Service Desk kann einfach dabei helfen, Anfragen verschiedenster Art und die damit zusammenhängende Kommunikation einfach zu verwalten und zu zentralisieren. In den folgenden Zeilen zeigen wir anhand des gemeinnützigen Projektes "Wir lernen weiter" unseres Mitarbeits Tobias Schär, welchen Nutzen ein solch einfaches Tool mit sich bringen kann.

Ticketing statt Mailboxen und -verläufe

Aufgrund von COVID-19 ist für das Home-Schooling derzeit ein gesteigerter Bedarf an Hardware entstanden. Viele Familien können es sich nicht leisten, ihre Kinder mit persönlichen Computern auszustatten. "Wir lernen weiter" setzt sich zum Ziel, alter Hardware einen weiteren Lebenszyklus zu geben. Hierbei werden alte Laptops entgegengenommen, anschliessend aufbereitet und danach an Hilfsbedürftige weiter verschenkt. Hinter jedem dieser Schritte stehen Formulare, Überprüfungsprozesse und auch Entscheidungen, welche eigentlich auch per Mail abgehandelt werden könnten. Da Tobias das Projekt alleine gestartet hat, war er sich von Anfang an bewusst, dass er die administrativen Aufwände auf einem Minimum halten muss. Hierzu hat er von uns, der linkyard AG, eine Instanz von Jira Service Desk erhalten, mit der er alle notwendigen Informationen einfach sammeln kann und seine normale Mail-Inbox gar nicht mehr bedienen muss. Im Detail funktioniert das so:

Über die Projektwebseite wir-lernen-weiter.ch gelangen Spender, wie auch Hilfesuchende in einem Schritt zum entsprechenden Service Desk. Von dort aus geht es dann auf eine der drei Schaltflächen. Dahinter liegt dann ein Formular, welches die wichtigsten Informationen zum jeweiligen Anliegen sammelt. Nach dem Ausfüllen des Formulars wird basierend auf der Email-Adresse automatisch ein Benutzerkonto angelegt und mit der Anfrage verknüpft. Es ist also kein spezieller Registrationsprozess nötig, der die Usability beeinträchtigt und Personen zum Absprung aus dem Prozess verleitet. Für diese Spezialkonfiguration wird das Plugin "LoginFree for Jira Service Desk" verwendet, welches dies ermöglicht.

Im Falle von WLW gibt es Spende- und Hilfeanfragen, wie auch generelle Anfragen. Zudem gibt es einen Tickettyp zur Verwaltung der Geräte, welcher nur vom WLW-Team erzeugt werden kann. Alle diese Tickettypen haben einen dahinterliegenden Bearbeitungsprozess. Schauen wir uns das am Beispiel einer Hilfeanfrage an:

Die viereckigen Boxen stellen jeweils einen Status dar und die Pfeile zeigen, von wo nach wo ein Status geändert werden kann. Auch wenn dies auf den ersten Blick sehr unübersichtlich aussieht, steckt mehr System dahinter, als man denkt. So muss man beispielsweise unterscheiden können, ob ein Laptop per Postversand verschickt werden soll oder abgeholt wird. Falls ein Postversand vorgesehen ist, müssen vorgängig die Versandkosten beglichen werden, bevor eine Hilfeanfrage akzeptiert wird. Die entsprechenden Informationen, bspw. "Postversand: Ja/Nein", können während eines Statuswechsels angezeigt werden oder auf der Ticketübersicht. Gepaart mit entsprechenden Filter können somit ganz einfach Reporting-Komponenten zusammengebastelt werden, die einfach und schnell die wichtigsten Informationen liefern; zum Beispiel, wie viele Laptops aktuell noch per Post verschickt werden müssen.

Filter und Dashboards - alles in Jira Service Desk

Die genannten Reporting-Möglichkeiten können in Jira Service Desk mit dem System-Dashboards genutzt werden. Eine einfache visuelle Gliederung ermöglicht hierbei, dass neue Anfragen auf einen Blick gesehen werden können, sowie aktuelle Spenden- und Hilfeanfragen leicht ersichtlich sind.

Für die Anwendungsfälle von "Wir lernen weiter" stellt Jira Service Desk eine einfache und schlanke Lösung dar, die auch skaliert. Dies wäre mit konventionellem Mailbox-Management so nicht möglich. 

Innert weniger Stunden Arbeitsaufwand war das System so konfiguriert, dass es produktiv eingesetzt werden konnte. Das Beispiel zeigt, wie schnell und einfach sich verschiedene Prozesse eines Geschäftsmodells besser elektronisch unterstützen lassen und für Anbieter wie Kunden einen Mehrwert bieten können. Möchtest auch Du die Möglichkeiten von Jira Service Desk erforschen? Kontaktiere uns für Deine kostenfreie 30-tägige Testumgebung.

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Über den Autor

Tobias Schär ist Business Consultant bei linkyard. Obwohl er erst seit März bei uns an Bord ist, kann er seine Stärken in Business Analysen und dem Kundensupport tatkräftig einbringen. Mit seinem Projekt "Wir lernen weiter" leistet er neben seiner Anstellung, sowie seinem berufsbegleitendem Studium an der Hochschule Luzern, einen wichtigen Beitrag zur Digitalisierung in der Schweiz - Laptop um Laptop.