Der Innovation geschuldet: Das IT Service Management im Wandel

Die digitale Transformation verlangt mehr Agilität im Unternehmen. Insbesondere die IT wandelt sich von der Dienstleisterin zur Innovationstreiberin. Mit den Herausforderungen einer modernen IT und der damit verbunden Trends wie DevOps, IoT, Big Data, Micro-Services und Multi-Cloud-Umgebungen scheinen alteingesessene Vorgehens,- Prozess- und Methodenstandards wie das Regelwerk IT Infrastructure Library (ITIL) überholt zu sein.

Doch im Umfeld der Digitalisierung, in der sich alle Organisationseinheiten in der sogenannten VUCA-Welt (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) ständig neu erfinden und auf neue Herausforderungen reagieren müssen, sind klar definierte Prozesse unabdingbar. Gerade das IT Service Management (ITSM) leistet in dieser Hinsicht ein wichtiger Beitrag in der modernen IT. Obschon sich die ITSM-Systemlandschaft ebenfalls verändert und sich zunehmend weg von der starren Ticketing-Software hin zum Low-Code-basierten Business-Process-Ökosystem entwickelt, bildet sie das Fundament einer funktionierenden IT. Dabei unterstützt das ITIL-Framework diese Prozesse nach wie vor.

Organisationen gehen oft davon aus, dass sie sich zwischen Agilität und Stabilität entscheiden müssen und diese beiden Zustände im Gegensatz zueinanderstehen. Um die organisatorische Agilität zu unterstützen, benötigt das Unternehmen Stabilität. Einer dieser Aspekte, die einem Unternehmen Stabilität geben, ist das ITSM. Vor dem Hintergrund der Agilität muss das klassische ITSM zu einem ESM (Enterprise-Service-Management) weiterentwickelt werden, damit die Prozesse und Tools auf den gesamten Kundenservice ausgeweitet werden können.

Mit unserer Erfahrung im Responsive ITSM liefern wir einen gesamtheitlichen Kundenservice, der optimal nach den Bedürfnissen der Endbenutzer ausgerichtet ist und vollumfänglich in die Systemlandschaft integriert ist. Um ein modernes IT Service Management zu erreichen, empfehlen wir folgende Schritte:

  1. Sorgfältiges Stakeholdermanagement, um die Bedürfnisse abzuholen und den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen
  2. Benutzerzentrierte Methoden wie Customer Journey Mapping verwenden
  3. Daten zu nutzen und diese sinnvoll einzusetzen, denn nur mit einem data-driven ITSM können Frühindikatoren von Problemen rechtzeitig erkannt und diese proaktiv angegangen werden.
  4. Ein chatbasierter Austausch zur Verfügung stellen, um eine zweiseitige und flüssige Kommunikation zu ermöglichen, die den Benutzer bei der Problemlösung aktiv abzuholen und einzubinden.
  5. Das richtige ITSM- und Ticketing-Tool wählen und Front- und Backend vollständig mit den relevanten Umsystemen integrieren, so dass die Interaktion mit dem Benutzer fliessend, transparent, prozessorientiert und ohne Medienbrüche stattfindet.


Als Expertin in den Bereichen ITSM, Collaboration, Integration, Entwicklung, ICT Consulting und Projektmanagement begleitet dich Linkyard über alle Ausbaustufen der Digitalisierung, begonnen bei interaktiven Kundenportalen und Prozesssteuerungen über die klassische Automation und Systemintegration bis zur Verarbeitung und Analyse von Echtzeitdaten und der Anwendung von Machine Learning. Als Atlassian Gold Partner bringen wir eine für jedes Unternehmen konfigurierbare Toolpalette mit, die hervorragend als technische Grundlage für ein modernes IT Service Management dient.

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