Responsive IT Service Management (ITSM)

Kunden- und Serviceorientierung

Responsive ITSM graphic

Die von uns primär verfolgte Stossrichtung ist es, das ITSM möglichst «responsive» wird. Das bedeutet bei der Interessenabwägung:

 

  • kundenzentrierte Abläufe vor exakter Abbildung der IT-Strukturen
  • präventive Massnahmen vor reaktivem Incident Management
  • reichhaltige Konversation vor digitalisiertem «Briefverkehr» (Ticketing)
 

Dies bedeutet nicht, dass wir die Werte auf der jeweils rechten Seite für unwichtig halten. Aber bei der Ausgestaltung von ITSM Systemen empfehlen und propagieren wir tendenziell die Werte auf der linken Seite, wobei natürlich immer die Rahmenbedingungen und der Kontext des konkreten Projekts vorrangig ist.

Kundenzentrierte Abläufe

ITSM-Systeme werden (selbstverständlich) von IT Organisationen beschafft. Die Bedürfnisse der IT Organisation werden entsprechend bei der Einführung auch berücksichtigt.

Wir stellen jedoch fest, dass dabei häufig der Endkunde, dem die ITSM-Organisation dienen will, zu oberflächlich bei der Ausgestaltung des Systems einbezogen wird. Beispielsweise werden Service-Kataloge genau anhand der technischen Detailservices strukturiert, wie die ITSM-Organisation diese erbringt. Doch es wäre besser in erster Priorität zu fragen, welche Services der Kunde einzeln abrufen möchte. Oft ergibt sich daraus eine Lücke zwischen Bedarf und Angebot. Denn der Kunde möchte ein Problem gelöst haben, weiss aber nicht immer, welche technischen Services dazu kombiniert werden müssen.

Wir empfehlen, in Einführungsprojekten ein wirkungsvolles Stakeholder-Management zu betreiben und Benutzer-zentrierte Methoden wie Customer Journey Mapping zur Sicherstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses auch auf intern erbrachte IT Leistungen zu Gunsten des Business zu übertragen. Denn nicht selten stellen Benutzer ihre Anfragen unter Zeitdruck. Entsprechend wichtig ist eine reibungslose Abwicklung und transparente, professionelle Kommunikation.

Präventive Massnahmen

«Prävention ist besser als Heilung»

— Erasmus von Rotterdam

Was im Gesundheitswesen gilt, kann auch auf die IT übertragen werden. Denn die Heilung von IT-Krankheiten generiert nicht nur die Kosten für die dann notwendige Intervention durch die IT. Sehr oft kommt es dabei vor allem zu teuren Arbeitsausfällen seitens der Benutzer. Und je weiter die Digitalisierung die Geschäfte voranschreitet, desto weniger kann dies mit Aufgaben in der «analogen Welt» überbrückt werden.

Doch wie kann man proaktiv werden? Der Schlüssel liegt darin, das ITSM Data-driven zu gestalten. Erst mit einer gut ausgebauten Sensorik wird es möglich, die Qualität des beim Kunden wahrgenommenen Service im Alltag nachzuempfinden.

Im ITSM-Alltag fehlen oft die relevanten Frühindikatoren, welche es ermöglichen würden, rechtzeitig auf sich aufbauende Probleme einzuwirken. Die Abbildung rechts zeigt dazu einen einzelnen Beispielindikator. Würde dagegen das Dashboard der IT Fachkräfte wie in folgender Abbildung aussehen, wüssten sie sofort, welche noch nicht gemeldeten Probleme angegangen werden sollten.


Mit einer guten Sensorik und präventiven Interventionen lassen sich Incidents um bis zu 50% verringern. Zudem wird gleichzeitig die Leistungsqualität der IT objektiv messbar. Dies ermöglicht es, die Gespräche mit den Leistungsbezügern wesentlich zielführender zu gestalten. Insbesondere lassen sich auch subjektive Wahrnehmungen durch eine bessere Faktenlage versachlichen.

Reichhaltige Konversation

Der Aufbau eines ITSM bedeutet in der Regel die Einführung eines Ticketing-Systems. Systeme wie ServiceNow oder Jira Service Desk leisten einen wesentlichen Beitrag zu einem transparenten und steuerbaren ITSM. Sie bringen Nachvollziehbarkeit in den Prozess und sorgen dafür, dass keine Aufgaben vergessen gehen.

Eine wesentliche Limitation der meisten Ticketing-Systeme ist jedoch, dass das Kommunikationsmuster zwischen Endbenutzer und IT sowie zwischen den verschiedenen Support Level-Zuständigen einem «Briefwechsel» zwischen jeweils zwei Stellen gleichen. Das bewährt sich sehr bei einfachen Aufgaben, bei komplexeren Aufgabenstellungen kann sich jedoch recht schnell ein langwieriges «Ping Pong» mit entsprechend sehr langen Lösungszeiten ergeben.

Sinnvollerweise ergänzt man das Ticketing-Tool daher um digitale Räume, in denen Chat-basiert gemeinsam eine Konversation unter aktiver Beteiligung aller erforderlichen Spezialisten geführt werden kann. Mit der Wahl des richtigen Settings für die Kommunikation lässt sich auf natürliche Weise eine konstruktivere Zusammenarbeit fördern und serienmässige Ticket-Zurückweisungen à la «Problem nicht bei uns» treten weniger auf oder können zumindest rascher zielführend aufgelöst werden.

Gegenüber dem Kunden etablieren sich derzeit gleichzeitig immer häufiger Chat-basierte Supportkanäle. Sie haben den grossen Vorteil, dass die Kunden sofort spüren, dass sich jemand um das Problem kümmert und erste Rückfragen sofort ohne Zeitverzögerung beantwortet werden können.

Die Verbindung von Ticketing mit weiteren Kommunikationskanälen ermöglicht die raschere und zielführendere Abwicklung von Aufgaben.

Unser Lösungsansatz: Massgeschneiderte Lösungen

Wir implementieren massgeschneiderte ITSM-Lösungen. Wir verfolgen dabei einen «best of breed»-Ansatz, das heisst, wir verfügen über einen Werkzeugkasten bestehend aus unseren bevorzugten Werkzeugen, welche wir je nach Problemstellung zu der gewünschten Lösung kombinieren und in die vorhandene Umgebung einfügen.

Die Bestimmung der Werkzeuge für ein Projekt sehen wir nicht dogmatisch. Soweit sinnvoll bauen wir dabei auf die beim Kunden bereits bestehenden Komponenten auf und ergänzen diese mit dem gewünschten Funktionsumfang durch Integration fehlender Komponenten.

Bei der Evaluation von Komponenten legen wir besonders Wert auf eine hohe Wirtschaftlichkeit und Integrationsfähigkeit mit anderen Werkzeugen oder unseren Eigenentwicklungen. Während wir bevorzugte Produkte vorevaluiert haben, verifizieren wir in jedem Projekt die Anforderungsabdeckung und Eignung. Falls nötig ersetzen oder erweitern wir dann Komponenten mit Eigenentwicklungen oder mit anderen Lösungen.

Unser Werkzeugkasten: «best of breed» Lösungskomponenten

Frontend Tools: Interaktion mit den Endbenutzern und IT-Teams

Die Frontend Tools stellen die Kundenschnittstelle des ITSM sicher.

Die Komponente Status Information dient der Kommunikation des Service-Zustands an die Endbenutzer. Dies umfasst die Kommunikation von Einschränkungen der Verfügbarkeit, der Ankündigung von Wartungsarbeiten usw. Im Rahmen des Business Continuity Managements wird über diese Komponente die Information auch dann sichergestellt, wenn alle anderen Kommunikationskanäle ausfallen. Unser bevorzugtes Produkt dafür ist statuspage.

In Chat Rooms kann den Endbenutzern unkompliziert Support in einem Gespräch geführt werden («conversational ticketing»). Die Initiierung der chat-basierten Interaktion kann dabei je nach verfolgtem Customer Journey-Konzept entweder direkt durch den Endbenutzer oder durch die IT angestossen werden. Eingeladen in den Chatraum werden genau diejenigen Personen, die für die Lösung des Tickets zusammenarbeiten müssen. Chaträume sind deshalb sehr effektiv im ITSM, weil darüber unkompliziert mehrere Stellen parallel Beiträge zur Problemlösung leisten und nachverfolgen können. Das Gespräch lässt sich direkt sowohl mit oder ohne Zeitverzögerung führen, weshalb die beste Time to Resolution auch bei sehr unterschiedlicher zeitlicher Verfügbarkeit der Beteiligten erreicht werden kann. Wir arbeiten bevorzugt mit HalpChatlio und Slack, wenn eine Cloud-Lösung mit Beteiligung von US-Firmen eingesetzt werden kann, oder mit Mattermost und jitsi bei Erfordernis eines Betriebs in der Schweiz. Wenn Microsoft Teams vorhanden ist, liegt eine Integration nahe.

Im Ticketing Portal können die Endbenutzer ihre Serviceanfragen stellen und nachverfolgen. Dazu gehört die Bereitstellung von Bestellformularen, deren Bewilligung durch die zuständigen Stellen und die Abwicklung der Leistungserbringung. Wir arbeiten bevorzugt mit Jira Service Desk oder ergänzen Jira zusätzlich um unsere Portal-Eigenentwicklung, falls besondere Anforderungen an die Gestaltung oder Integration des Portals vorliegen.

Backend Tools: Data-driven ITSM und Prozessunterstützung

Mit dem Knowledge Management wird das Ziel verfolgt, dass Probleme schneller gelöst werden können. Einerseits kann den Endbenutzern bei der Erstellung von Tickets stichwortbasiert relevante Troubleshooting-Artikel eingeblendet werden mit dem Ziel, dass sie das Problem entweder selbst lösen oder zumindest die relevanten Angaben zur Problembeschreibung mitliefern. Andererseits dient es auch dem Know-how Transfer durch die Supportkette (2nd Level zu 1st Level usw.). Wir arbeiten mit Confluence.

Im Asset Management werden im Sinne eines Inventars die Komponenten und deren Eigenschaften verwaltet, für die das ITSM Leistungen erbringt. Diese Informationen werden dann bei der Erstellung von Tickets oder zur Feststellung von Abhängigkeiten bei der Problemlösung ausgelesen. Idealerweise werden die Informationen nicht nur manuell eingepflegt, sondern soweit möglich automatisiert durch das Service oder User Device Monitoring ergänzt. Wir verwenden bevorzugt Insight – Asset Management for Jira.

Über das Alarming werden die zur Lösung eines Problems erforderlichen Mitarbeiter je nach hinterlegtem Schichtplan aufgeboten oder Eskalationsketten angesteuert, sobald bestimmte Kriterien eintreten. Beispielsweise kurz vor Ablauf einer garantierten SLA Reaktionszeit oder bei Ausfall eines Service. Wir arbeiten bevorzugt mit OpsGenie.

Das Service Monitoring dient der Überwachung des Zustands der IT Services. Dazu gehört insbesondere die Prüfung der Service-Verfügbarkeit (Uptime), der Performance (Antwortzeiten) sowie der Resourcenverwendung (wie Disk-Space, RAM usw.) für das Capacity Management. In diesem Bereich Für eher einfachere Problemstellungen verwenden wir in diesem Bereich gerne StatusCake und Prometheus. Die Problemstellungen im Service Monitoring sind jedoch erfahrungsgemäss sehr heterogen.

Das User Device Monitoring beschäftigt sich mit der Überwachung der von den Endbenutzern verwendeten PC-Arbeitsplätze. Traditionell verfügt die IT dank Software-Verteilungswerkzeugen wie Microsoft SCCM über gute Informationen über den Sollzustand der Endgeräte, z.B. welche Software installiert sein sollte. Die vom Benutzer wahrgenommene Qualität im Einsatz kann in der Regel aber nicht ohne weiteres erkannt werden. Ein proaktives Management der Geräte wird aber erst möglich, wenn genaue Informationen über den Ist-Zustand über die Organisation ausgewertet werden kann. Häufige Abstürze, abnehmender Speicherplatz, abnehmende Performance usw. können so detektiert und bearbeitet werden, bevor der Endbenutzer ein Ticket erstellt und dieses dann unter Zeitdruck gelöst werden muss. Die Überwachung der Endgeräte ist ganz besonders relevant in Umgebungen mit geringerer Management-Kontrolle durch die IT (Bring Your Own Device, Schulinformatik, Softwareentwicklung usw.) damit auf ein angemessenes Sicherheitsniveau der Endgeräte hingewirkt werden kann.

Das Project Management dient der Abwicklung von Projekten oder komplexeren betrieblichen Abläufen, welche nicht durch einzelne Tasks ausreichend gemanaged werden können. Wir arbeiten in diesem Bereich mit Jira Software, welches besonders für Software Projekte weit verbreitet ist, aber auch für beliebige Organisations- und IT-Projekte eingesetzt werden kann.

Die geleistete Arbeitszeit wird im Time Reporting rapportiert und ausgewertet. Dies kann die Rapportierung

  • der Arbeitszeit (Anwesenheiten, Überzeit, Ferien usw.),
  • der Leistungszeit (Projektaufwände, aufgewendete Zeit pro Ticket usw.)
  • und der verrechenbaren Zeit (ausserhalb einer Pauschale in Rechnung zu stellende Aufwände)

umfassen. Wir setzen in diesem Bereich bevorzugt Tempo Timesheets ein.

Unsere Optionen für das Deployment

Es bestehen folgende Möglichkeiten für das Deployment und den IT-Betrieb der Lösung, welche wir alle anbieten und unterstützen können:

Variante

Beschreibung

1 Atlassian Cloud

Die Lösung kann auf der von Atlassian aus den USA heraus betriebenen Cloud-Lösung realisiert werden.

2 linkyard Cloud

Die Lösung kann auf der von linkyard in der Schweiz betriebenen Cloud-Lösung realisiert werden.

3 Managed Service auf Private Cloud oder on Premise Infrastruktur

Die Lösung kann auf der vom Kunden bereitgestellten Private Cloud oder Infrastruktur von linkyard realisiert und betrieben werden. Der IT Betreiber des Kunden übernimmt den Betrieb der Infrastruktur, linkyard sorgt für Applikationsbetrieb und -pflege.

4 On Premise mit Support

Die Lösung kann auf vom Kunden bereitgestellten Systemen realisiert werden. Der Betrieb erfolgt durch den Kunden, linkyard leistet bei Bedarf Support.

Die meisten unserer Kunden wählen aus der Kombination von wirtschaftlichen und sicherheitstechnischen Überlegungen die Variante 2 linkyard Cloud, wie beispielsweise die Eidgenössische Steuerverwaltung ESTV. Wir wenden aber alle Deployment-Szenarien bereits bei Kunden an.

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Stefan Haller

+41 78 746 51 16
stefan.haller@linkyard.ch